Как работать с негативными комментариями в сети
Вспомните сколько раз вы, желая купить какой-нибудь товар или заказать услугу в интернете, сначала читали отзывы о них? По статистике в среднем 15-25% пользователей перед покупкой ищут информацию об отзывах других пользователей товара или услуги. Иногда этот показатель может быть намного выше. Тут прослеживается достаточно простая зависимость – чем дороже покупка, тем серьезнее покупатель ее обдумывает и больше проводит времени за анализом отзывов, мнений, обзоров и других сведений о товаре в интернете. Так, например, по запросам связанным с Toyota Camry следующая статистика:
Больше половины от количества людей, набравших в поиске запрос на покупку, так же искали отзывы о товаре.
А теперь представьте, сколько продаж может упустить продавец, если отзывы в интернете в основном отрицательные? Правильно - те самые 15-25 процентов, если не больше. И даже профессиональное продвижение сайтов не поможет снизить этот процент. Чтобы избежать подобных потерь необходимо выработать определенный подход к работе с отзывами.
Для начала необходимо понять, что негативные отзывы даже о самом хорошем и качественном товаре неизбежны. Людям свойственно себя обманывать и они прекрасно делают это даже без помощи «коварных» маркетологов. К тому же, написание плохого отзыва помогает человеку высвободить свои эмоции и тем самым меньше переживать из-за своего разочарования. Поэтому первой причиной плохих отзывов могут являться завышенные ожидания от продукта, либо ожидания того, для чего этот продукт и вовсе не предназначен. Обычно такие отзывы довольно легко вычислить.
Так же могут быть отзывы с действительно серьезными претензиями по браку, качеству обслуживания и т.д. С такими отзывами необходимо работать наиболее внимательно и стараться не только разобраться с недовольством клиента, но и устранить его причину внутри самой организации.
Так как же работать с негативными отзывами?
1. Негативные отзывы не нужно удалять. Как правило,
пользователи форумов и социальных сетей могут быстро раскусить такие действия
администрации ресурса. Ведь если страница с отзывами пестрит только
положительными мнениями, то тут явно что-то не так. Таким обсуждениям доверять
не будут, а возможно и подумают о том, что производитель нечист на руку и
скрывает какие-либо фатальные недостатки товара.
2. Негативный отзыв, на который не ответили – это
потерянный клиент. Поэтому отвечать на такие отзывы необходимо всегда и в
независимости от причины негатива со стороны человека. К тому же, даже
нескольких негативных комментариев хватает, чтобы потерять дополнительно
множество клиентов, которые эти отзывы увидят. Вдобавок к этому, некоторым
людям просто нужно внимание и понимание того, что вам «не все равно». Иногда
даже небольшой личной беседы может хватить, чтобы урегулировать конфликт.
3. Отвечая на отзывы необходимо быть терпеливым и
понимающим. Ваш клиент может многого не знать и не понимать в вашей сфере
деятельности. Поэтому нужно все ему разъяснить доступным языком. Возможно
тогда, причина его негатива будет устранена и он снова станет вашим преданным
клиентом.
4. Зачастую более выигрышным вариантом становится
общение с клиентом не на общем форуме или в обсуждении, а через личные
сообщения или электронную почту. Такой способ общения покажет вашему клиенту
насколько важно его мнение о вашей фирме и товаре. К тому же личное общение
намного эффективнее переписки у всех на виду – в ваше общение никто не
вклинится, а ваши сообщения будут с большой вероятностью прочитаны человеком,
даже если на форум он больше не заходил.
5. Постарайтесь урегулировать проблему, ища
средства для компенсации причиненных вашему клиенту неудобств. Например, можно
предложить заменить неисправный товар или дать скидку на последующие покупки.
6. Если при личной переписке становится ясно, что
проблема человека решена, можно попросить его удалить негативный комментарий.
Обычно такие люди с легкостью это делают, ведь вы уделили им время и
разобрались с проблемой. Либо можно ответить на изначальный пост человека с
описанием проблемы и выражением своей радости по поводу того, что проблема
решена.
7. Самой суровой мерой борьбы с негативными
комментариями может являться бан. Применяться он может исключительно к
неадекватным комментаторам, которые никак не реагируют на ваши попытки
урегулировать конфликт и приходят на форумы только ради того, чтобы поспорить.
Такие же меры должны приниматься к комментаторам, нарушающим общие правила
форумов и соц сетей – постящие оскорбительные сообщения или угрозы в адрес
ваших подписчиков или сотрудников фирмы. Сообщество будет вам за это
благодарно.
Итогом вашей деятельности должна стать лояльность аудитории. Поэтому естественной должна стать ситуация, когда ваше сообщество само отвечает на негативные комментарии, рассказывает, как справиться с возникшими проблемами и объясняет все подробности. Позволяйте им это делать, при этом тоже участвуя в беседе. Такое единство сообщества будет лучшим показателем вашей работы и послужит хорошим бустером, если вы осуществляете поисковое продвижение сайтов из за улучшения поведенческих факторов.
Следуя этим несложным правилам, можно успешно осуществлять работу с негативными комментариями и сократить количество людей, не купивших у вас товар «потому что отзывы плохие».