Стоит ли внедрять отслеживание звонков для своих клиентов?
Зачастую необходимость отслеживания звонков неочевидна для клиента. Иногда она так же не очевидна и для веб-студии, занимающейся продвижением и рекламой. Однако стоит разобраться в каких случаях она действительно может оказаться полезной и необходимой.
В первую очередь, конечно же, отслеживание звонков необходимо для определения эффективности рекламы. Особенно это актуально, если вы используете несколько каналов продвижения. При этом эти каналы могут быть не только онлайновыми, но так же и оффлайновыми – наружная реклама, печатная продукция и т.д. Для каждого типа рекламы используется свой отдельный виртуальный номер, который переадресует вызов уже на ваш реальный номер. Это позволяет точно отследить, какой канал продвижения работает лучше всего и правильно распределить рекламный бюджет с учетом полученных данных. Так, например, если выяснилось, что больше всего людей приходит через поисковые системы и контекстную рекламу, а реклама по телевизору практически не приносит клиентов, то очевидно, что вкладывать в нее большие средства не стоит (кроме тех случаев, когда реклама направлена не на прямые продажи, а на создание имиджа компании). Обычно система отслеживания звонков интегрируется со встроенной на сайт организации системой сбора статистики, что помогает визуализировать всю информацию и делать ее более наглядной. Для каналов продвижения, не связанных с интернетом. Если задачи анализа и записи всех звонков не стоит, то можно ограничиться мониторингом звонков на 1-2 месяца – этого промежутка времени как раз хватит, чтобы собрать достаточно статистики для большинства нужда аналитики. Так же выгодно использовать подобные системы, если вы собираетесь проводить масштабную рекламную акцию и хотите проанализировать ее эффективность и охват. Для этого стоит указывать виртуальный номер только в рекламных материалах, связанных с проводимой акцией.
Зачастую сервисы по отслеживанию звонков предлагают возможность не только узнать откуда пришел клиент, но и записывать сами разговоры. Это может быть очень полезно, если продажи зависят от качества общения с клиентом оператором на телефоне. Каждый звонок можно прослушать и проанализировать работу менеджера по продажам/оператора. На основе этой информации вводятся коррективы в работу отдела продаж или технической поддержки.
Система отслеживания звонков осуществляет еще одну важную функцию – она страхует бизнес от пропущенных звонков и от потерянных клиентов. Владея всей статистикой по звонкам, менеджеры смогут перезванивать людям, разговор с которыми оборвался или звонить людям, которые не смогли дозвониться самостоятельно. Немалый процент потери прибыли связан именно с этими причинами и этих потерь можно избежать!
Для веб-студии же отслеживание звонков может быть полезно например при поисковом продвижении сайта с оплатой за лиды. Если студия получает деньги за приведенный лид (человека, который заинтересован в рекламируемой услуге), то у нее должна быть и возможность отслеживать количество лидов, поступивших клиенту с сайта. Подобная система работы с веб-студиями приобретает все большую популярность в последнее время, но для сотрудничества по этой схеме и студия и ее клиент должны быть максимально открыты друг для друга, чтобы избежать обмана. Залогом такой открытости как раз таки и может стать доступ к отслеживанию звонков.
Все выше перечисленное является преимуществами установки виртуального номера, однако есть и некоторые недостатки, которые стоит учитывать, прежде чем воспользоваться этой услугой.
В первую очередь, необходимо понимать, что виртуальный номер будет стоить денег. И платить за него придется ежемесячно на протяжении большого промежутка времени. Чем больше отслеживаемых каналов продвижения у вас есть и чем больше виртуальных номеров, тем выше будут и расходы.
Необходимость сохранения номера тоже можно отнести к определенного рода недостаткам подобной системы. Поскольку большинство ваших клиентов будут знать только виртуальный номер, а не реальный, то будет сложно отказаться от услуги подмены номера. Ведь в этом случае, если человек захочет повторно обратиться в компанию за услугами, то звонить он будет по несуществующему номеру. Станет ли он разыскивать информацию о рабочем номере – большой вопрос. Поэтому при отказе от виртуальной АТС существует риск потери некоторого процента старых клиентов, которые просто не смогут к вам дозвониться.
Таким образом, отслеживание звонков является ценным инструментом как для компании, занимающейся продажей товаров/услуг, так и для веб-студии, которая занимается рекламой для подобной компании. Но использовать этот инструмент нужно обдуманно, сопоставляя все плюсы и минусы от его применения.